Jeśli chcesz poprawić jakość swojej werbalnej komunikacji z innymi opanowanie metod i sposobów związanych z aktywnym słuchaniem na pewno może Ci w tym pomóc. Aktywne słuchanie to umiejętność pełnej kontroli nad dyskusją, dzięki której dajesz do zrozumienia swoim rozmówcom, że słuchasz i rozumiesz to, co oni do Ciebie mówią, że jest to dla Ciebie ważne. Jeśli będziemy słuchać i interesować się tym, co ma do powiedzenia nasz rozmówca, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nawiążemy z nim dobrą relację.

“Mów tak, żeby ludzie uwielbiali Cię słuchać. Słuchaj tak, żeby ludzie uwielbiali do Ciebie mówić.”

Co daje aktywne słuchanie?

Aktywnie słuchając, pokazujesz, że naprawdę słuchasz, słyszysz i rozumiesz.  Budujesz zainteresowanie świadczące, że to co ktoś mówi jest istotne. Dajesz możliwość budowania dystansu do wypowiedzi innych. Aktywnie słuchając upewniasz się, że dobrze zrozumiałeś intencje i wypowiedź swojego rozmówcy. W rozmowie z podekscytowanym rozmówcą wyhamowujesz impet emocji. Możesz uporządkować wypowiedź i podsumować najważniejsze rzeczy. Zachęcasz do jeszcze większego otworzenia się i odsłonięcia wszystkich potrzeb i wątpliwości.

Poziomy słuchania

Istnieją różne podejścia do klasyfikacji poziomów słuchania. Jednym z nich jest podejście F. Schultz’a von Thun’a, według którego każdy z nas ma cztery uszy:

  1. Ucho rzeczowe– zwraca uwagę na fakty i informacje.
  2. Ucho terapeutyczne (ujawniania się nadawcy) – zwraca uwagę na uczucia, emocje które przekazuje nam nadawca. Ucho to jest wrażliwe pod kątem „Co mówisz mi o sobie samym?”
  3. Ucho drażliwe (relacyjne) – wyczulone jest na wzajemną relację; zwraca uwagę na to co sądzi nadawca o relacji z odbiorcą.
  4. Ucho apelowe – zwraca uwagę na to czego od nas chce nadawca; zwracające uwagę na apel tzn. to czego ode mnie chcesz, na oczekiwania pod moim adresem, życzenia.

Daną wypowiedź, którą usłyszymy możemy zinterpretować w różny sposób, w zależności od tego, którym „uchem” przetworzyliśmy komunikat naszego rozmówcy.

Inne podejście to podział na następujące cztery poziomy słuchania:

1. Słuchanie kosmetyczne – teoretycznie słuchamy naszego rozmówcy, jednak w rzeczywistości myślami jesteśmy gdzieś indziej. To głównie to po prostu rejestracja fal dźwiękowych.
2. Słuchanie konwersacyjne – angażujemy się w rozmowę, słuchamy, mówimy i myślimy. Na tym poziomie skupiamy się na osobie mówiącej i na jej słowach, ale również na tym co mówimy sami. To normalny, codzienny poziom słuchania w kontaktach z innymi ludźmi.
3.  Słuchanie aktywne – skupiamy się na tym co mówi druga osoba, zwracamy na to szczególną uwagę. Więcej wysiłku poświęcamy na słuchanie niż mówienie. Mniej więcej przez 60 % czasu słuchamy, 40 % mówimy. Staramy się utrzymać koncentrację na słowach osoby, z którą rozmawiamy i aktywnie zrozumieć o czym mówi i co stara się nam przekazać.
4. Słuchanie głębokie – w znacznie mniejszym stopniu koncentrujemy się na sobie niż na rozmówcy. Świadomość słuchacza jest całkowicie skupiona na rozmówcy. Słuchacz prawie nie ma poczucia czy świadomości własnej osoby.

„PODSTAWOWĄ ZASADĄ DIALOGU JEST GŁĘBOKIE SŁUCHANIE. TO ZNACZY RESPEKTOWANIE TEGO, CO KTOŚ DO NAS MÓWI, NAWET JEŚLI SIĘ Z TYM NIE ZGADZAMY.” – Małgorzata Braunek

Zasady skutecznej komunikacji

Istnieje kilka zasad, które ułatwiają skuteczną komunikację:

  • Mów we własnym imieniu o tym, co tutaj i teraz.
  • Rozmawiaj z kimś, a nie o kimś.
  • Miej świadomość własnych uprzedzeń i stereotypów, po to, żeby miały jak najmniejszy wpływ na porozumienie.
  • Unikaj manipulacji, nie przypisuj innym własnych intencji („ Chyba wiesz, że dobrze by było…………”).
  • Proś o to, co chcesz dostać, nie każ innym się domyślać o co chodzi. Nie baw się w zagadki.
  • Odmawiaj zrobienia czegoś, czego zrobić nie chcesz.
  • Przekaż komunikat w całości. Nie „sącz” informacji.
  • Nie uogólniaj, mów precyzyjnie.
  • Bądź świadom własnych intencji, po co mówisz to, co mówisz.
  • Bądź świadom własnego ciała i własnych uczuć.
  • Pytaj-jak?, -co?, czemu?, unikaj –dlaczego?

Podstawowe techniki komunikacyjne

Aktywne słuchanie to nic innego niż dawanie rozmówcy do zrozumienia, że szczerze interesuje nas to, co do nas mówi. Podstawowe techniki komunikacyjne to:

Komunikowanie intencji

Nazywamy wprost swoje intencje np.:

  • Zależy mi na tym, żebyśmy się porozumieli…
  • Nie jest to dla mnie łatwa sytuacja…
  • Jestem odpowiedzialny za Pana sprawę i w związku z tym…
  • Pytam, bo chcę zrozumieć sytuację, żeby zdecydować, co dalej zrobić…

Kontraktowanie pytań

Chciałbym mieć pewność, że dobrze Pana zrozumiałem, w związku z tym zadam Panu kilka pytań. Pozwoli Pan…

Pytania

Zadajemy pytania o konkrety i dopytujemy o wszystkie nieścisłości np.:

  • Kiedy dokładnie otrzymał Pan dokumenty?
  • Co dokładnie jest dla Pana niejasne?
  • Co jeszcze budzi Pana wątpliwości?

Parafraza

Ujmujemy w inne słowa to, co ktoś powiedział, sprawdzając, czy dobrze zrozumieliśmy np.:

  • O ile dobrze Pana zrozumiałam…
  • Zatem twierdzi Pan, że…
  • Czyli sądzi Pan, że…
  • Jak rozumiem chce Pan powiedzieć, że…

Wyrażanie zainteresowania

Minimalne reakcje werbalne: mhm, rozumiem…

Odzwierciedlanie uczuć oraz treści wypowiedzi

Mówimy komuś, jakie naszym zdaniem są jego odczucia np.:

  • Zdaje się, że jest Pan zdenerwowany.
  • Słyszę, że jest Pan wzburzony.
  • Wygląda na to, że jest pan zirytowany.
  • Słyszę, że mocno Pana zirytowała ta sytuacja.

Klaryfikacja

Doprecyzowywanie, naprowadzanie rozmówcy na główne wątki rozmowy, robienie podsumowań np.:

  • Wróćmy do głównego wątku rozmowy…
  • Cofnijmy się do punktu, od którego odeszliśmy…
  • Dotychczas mówiliśmy, że…

Skupianie się na najważniejszym

Prosimy mówiącego o skoncentrowaniu się na najważniejszej sprawie np.:

  • Słyszę, ze to wszystko jest dla Pana bardzo ważne, ale czy jest jakaś konkretna rzecz, z którą możemy coś zrobić?
  • Która z tych spraw jest dla Pana najważniejsza?

Typy osobowości, a komunikacja werbalna

Aby komunikacja była bardziej efektywna należy pamiętać o wszystkich czynnikach ułatwiających komunikację, starać się eliminować bariery i mieć na względzie specyfikę osobowościową rozmówcy. Ludzie różnią się od siebie i warto o tym pamiętać komunikując się z innymi. Ludzie łatwiej przyswajają informacje jeśli są one wypowiadane w „ich stylu” komunikacyjnym, czyli jeśli zachowany jest właściwy ton głosu, barwa, tempo mówienia, rytm, podobne sformułowania. Warto dostrajać swoją wypowiedź w zależności od „typu osobowości”, z którym rozmawiamy. W uproszczeniu można przyjąć, że występują cztery podstawowe typy osobowości: przyjacielski, dominujący, analityczny, ekspresywny. Jak rozmawiać z każdym z tych typów?

Przyjacielski

  • Utrzymuj przyjazne nastawienie
  • Bądź życzliwy i szczery
  • Staraj się wesprzeć go uczuciowo
  • Pokaż, że jesteś nim zainteresowany
  • Daj mu czas na zdefiniowanie swoich celów
  • W razie różnic zdań, nie odwołuj się do faktów i logiki, lecz do osobistych odczuć i sfery emocji
  • Pokaż, że słuchasz z uwagą i jesteś otwarty na dyskusję
  • Raczej unikaj nakazów.

Dominujący

  • Staraj się popierać jego cele
  • Zadawaj pytania, które naprowadzą go na właściwy tor
  • Bądź konkretny – nie „owijaj w bawełnę”
  • Bądź przygotowany i efektywny – trzymaj się wyznaczonych ram czasowych
  • Dawaj rozwiązania, alternatywy
  • Odwołuj się do faktów, a nie uczuć
  • Raczej zachowuj formalny kontakt
  • Nie mów mu co i jak ma robić
  • Mów językiem korzyści
  • Raczej nie używaj zdrobnień
  • Pamiętaj, by trzymać się wytyczonego tematu.

Analityczny

  • Bądź systematyczny i dokładny
  • Bądź dobrze przygotowany do rozmowy
  • Przedstawiaj zalety i wady i przygotuj alternatywne rozwiązania
  • Raczej nie ponaglaj decyzji
  • Przedstawiaj solidne dowody i referencje
  • Bądź zaopatrzony w wykresy, liczby i analizy
  • Zachowaj dystans, mając kontakt formalny
  • Używaj raczej zwrotów oficjalnych
  • Mów jasno i rzeczowo.

Ekspresywny

  • Pozwól mu przedstawić swoje poglądy
  • Nie ponaglaj dyskusji na wstępie rozmowy
  • Upewnij się co do zgodności w detalach
  • Bądź na luzie
  • Podsumuj na piśmie wszelkie ustalenia
  • Trzymaj tempo rozmowy
  • Możesz używać zdrobnień jeśli sytuacja na to Ci pozwala
  • Odwołuj się do relacji międzyludzkich
  • Daj się wygadać
  • Możesz odwoływać się do uczuć
  • Staraj się kontrolować rozmowę, by nie utracić głównego tematu.

Miej na uwadze, że ludzie nie dzielą się tylko na te cztery typy. Warto jednak dostosowywać swój przekaz do temperamentu i osobowości swojego odbiorcy. Oczywiście przytoczone przykłady jak komunikować się z różnymi typami osób to tylko wskazówki, o których warto pamiętać, nie powinniśmy ich stosować bezrefleksyjnie, próbując na siłę dopasować nasz sposób komunikacji.

Podsumowując umiejętność aktywnego słuchania opiera się na akceptacji naszego rozmówcy, tolerancji dla jego uczuć i emocji, szacunku do osoby. Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo ważnym elementem w skutecznej komunikacji i budowaniu relacji. Pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania. Dzięki aktywnemu słuchaniu nie tylko uzyskujemy informacje o potrzebach i preferencjach naszych rozmówców, jak również nawiązujemy i utrzymujemy silniejsze więzi z innymi ludźmi. Stosując się do przedstawianych zasad komunikacji możesz poprawić swoje relacje i w lepszy sposób przekonywać do swoich idei.

Słuchanie to komplement, ponieważ niesie w sobie następującą informację: ”Interesuję się tym, co się dzieje w twoim życiu – ty i twoje doświadczenia są dla mnie ważne”.

Jeśli zainteresował Cię temat skutecznej komunikacji i chciałbyś się dowiedzieć więcej przeczytaj też Autoprezentacja – jak zrobić dobre pierwsze wrażenie? oraz Jak odczytać i rozumieć mowę ciała?

Według Ciebie co pomaga w skutecznej komunikacji i budowaniu dobry relacji z innymi? Podziel się swoją opinią w komentarzu.