Jak prowadzić rozmowy, które coś znaczą? Każdy z nas kiedyś nie umiał wysłuchać przyjaciół i współpracowników, docenić tego, co próbują powiedzieć – usłyszeć, co mówią. I wszystkim kiedyś nie udało się czegoś powiedzieć tak, by zostać zrozumianym. Charles Duhigg, w swoich poprzednich książkach wyjaśnił nam, jak powstają nawyki i czemu służą oraz jak działać mądrzej, szybciej i lepiej.  Tym razem podjął próbę wyjaśnienia, dlaczego komunikacja szwankuje i co możemy zrobić, by ją poprawić. Oto kilka ważnych idei z książki Siła komunikacji Charlesa Duhigg.

“Przede wszystkim trzeba pamiętać, że najważniejszym celem każdej rozmowy jest zbudowanie więzi”

Siła komunikacji. Jak prowadzić rozmowy, które coś znaczą?

Trzy rodzaje rozmowy

Rozmowa to wspólne powietrze, którym oddychamy. Przez cały dzień rozmawiamy z rodzinami, przyjaciółmi, nieznajomymi, współpracownikami. Komunikujemy się SMS-ami, e-mailami, postami w Internecie i za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Porozumiewamy się za pomocą klawiatur i funkcji zamiany głosu na tekst, czasem odręcznie pisanymi listami, a nierzadko-pomrukami, uśmiechami, grymasami i westchnieniami.

Nie wszystkie rozmowy są sobie równe. Wiele dyskusji to w rzeczywistości trzy różne rozmowy.

I tak, mamy praktyczną rozmowę służącą podjęciu decyzji, która skupia się na tym, o co tak naprawdę chodzi.

Jest rozmowa nastawiona na emocje, w której dominuje pytanie o to, jak się czujemy.

I wreszcie – rozmowa o charakterze społecznym, odkrywająca, kim jesteśmy.

W miarę rozwoju dialogu często przechodzimy w tę i z powrotem przez wszystkie trzy rodzaje rozmów. Jeśli w danym momencie nie prowadzimy tego samego rodzaju rozmowy, co nasi rozmówcy, nasze szanse na zbudowanie więzi maleją.

Co więcej, każdy rodzaj rozmowy rządzi się własną logiką i wymaga odrębnego zestawu umiejętności. Dlatego dobra komunikacja zachodzi wtedy, gdy wiemy, jak ten rodzaj wykryć, i rozumiemy, jak on działa.

Kluczowa jest rozmowa wyjaśniające

Naszym celem w przypadku najbardziej znaczących dyskusji powinno być od­bycie „rozmowy wyjaśniającej”. Chodzi o to, by poznać, jak ludzie wokół nas postrzegają świat, i pomóc im zrozumieć.

Szczęśliwe małżeństwa, skuteczni negocjatorzy, przekonujący politycy, wpływowi menedżerowie i inne osoby o wyjątkowych zdolnościach komunikacyjnych ujawniają zwykle kilka wspólnych zachowań. Są w równej mierze zainteresowani ustaleniem, jaki rodzaj rozmowy jest w danej chwili pożądany, jak i tematami, które mają nadzieję omówić. Zadają więcej pytań na temat uczuć i ogólnej sytuacji swoich rozmówców. Mówią o własnych celach i emocjach, są gotowi przedstawić swoje słabości, doświadczenia i różne tożsamości i pytają innych o ich emocje i doświadczenia. Chcą się dowiedzieć, jak inni postrzegają świat, pokazują, że słuchają, i dzielą się własnym punktem widzenia.

Rozmowa wyjaśniająca – 4 zasady znaczącej rozmowy

Celem rozmowy wyjaśniającej jest zrozumienie, co dzieje się w głowach innych, i podzielenie się z nimi tym, co dzieje się w naszej. Rozmowa wyjaśniająca skłania nas do skupienia uwagi, uważnego słuchania, bardziej ‘ otwartego mówienia i wyrażania tego, co w innym przypadku mogłoby pozostać niewypowiedziane. Umożliwia wzajemne dopasowanie dzięki pokazaniu wszystkim jej uczestnikom, że naprawdę chcemy się rozumieć, i pokazuje, jak zbudować więź.
Podczas najbardziej znaczących rozmów ludzie, którzy opanowali sztukę komunikacji, skupiają się na czterech podstawowych zasadach prowadzenia rozmowy wyjaśniającej:

Zasada #01: Zwróć uwagę na rodzaj rozmowy

Osoby, które komunikują się najskuteczniej, zanim zaczną mówić, zatrzymują się na chwilę i zadają sobie pytanie: Dlaczego otwieram usta?

Jeśli nie będziemy wiedzieć, jakiego rodzaju dyskusji oczekujemy- i jakiego rodzaju dyskusji chcą nasi rozmówcy – jesteśmy w niekorzystnej sytuacji. Możemy chcieć np. omówić kwestie praktyczne, podczas gdy nasz rozmówca będzie chciał podzielić się swoimi uczuciami. Albo możemy chcieć plotkować, gdy druga strona jest nastawiona na robienie planów. Jeśli nie prowadzimy rozmowy tego samego rodzaju, szanse na nawiązanie kontaktu są niewielkie. Zatem pierwszym celem rozmowy wyjaśniającej jest określenie rodzaju wymiany, jakiej chcemy my, a potem szukanie wskazówek na temat tego, czego pragną pozostałe strony.

Czy twoi rozmówcy wydają się emocjonalni, praktyczni,
czy skupieni na tematach społecznych?
Czy powiedzieli, jaki jest ich cel w tej rozmowie?
A ty?
Zapytaj innych: O czym chcecie porozmawiać.

Zasada #02 Mów o swoich celach i pytaj, do czego dążą inni

Opanowanie umiejętności wychwytywania wskazówek i przeprowadzania eksperymentów jest ważne. Osiągamy to na cztery sposoby: przygotowując się przed rozmową zadając pytania; zauważając wskazówki w trakcie rozmowy; eksperymentując i dodając nowe elementy.

Zasada #03: Pytaj innych ludzi o ich uczucia i dziel się własnymi

Emocje wpływają na każdą rozmowę, niezależnie od tego, czy zdajemy sobie z tego sprawę, czy nie. Emocje kształtują każdą rozmowę. Kierują tym, co mówimy i jak słyszymy, często w sposób, z którego nie zdajemy sobie sprawy. Każda rozmowa jest w pewnym sensie dyskusją o tym, jak się czujemy. Zatem kluczowym celem każdej ważnej rozmowy jest wydobycie emocji na powierzchnię.

Jednym z najlepszych sposobów jest zadanie pogłębionego pytania. Pytania pogłębione pozwalają wytworzyć atmosferę intymności, ponieważ skłaniają ludzi do opisania swoich przekonań, wartości, uczuć i doświadczeń. Z kolei pokazanie swoich czułych punktów skutkuje zarażaniem emocjonalnym, co z kolei przekłada się na lepszą synchronizację.

Zasada #04: Sprawdzaj, czy dla tej rozmowy ważne są tożsamości nasz punkt widzenia.

W ważnej rozmowie uczestniczymy nie tylko my, ale wszystko, co doprowadziło nas do tej chwili: nasze historie i pochodzenie, nasze rodziny i przyjaźnie, sprawy, w które wierzymy, oraz grupy, które kochamy lub potępiamy. Innymi słowy, wnosimy tam nasze tożsamości społeczne. Wiele rozmów koncentruje się wprost na tych tożsamościach

Trudne rozmowy zdarzają się cały czas. Niekiedy koncentrują się na kwestiach rasy, pochodzenia etnicznego lub płci. Równie często są trudne w inny sposób: pracownik ma problemy z wydajnością i potrzebuje bezpośredniej informacji zwrotnej. Takie rozmowy są trudne, ponieważ mogą zagrozić czyjemuś poczuciu Ja.

Jednak te rozmowy są nie tylko niezbędne, ale też nieuniknione. Dlatego należy pamiętać o sprawdzaj, czy dla tej rozmowy ważne są tożsamości. Zasada podpowiada, żeby rozważać nasze działania w trzech różnych momentach: przed rozmową, na początku i w trakcie.

“Kiedy mówimy i słuchamy, wysyłamy wskazówki na temat tego, jakiego rodzaju rozmowę chcemy prowadzić. Ludzie, którzy opanowali sztukę komunikowania się, zauważają te wskazówki i myślą o kierunku, w jakim zamierzają podążać.” – Charles Duhigg

Każdy może opanować sztukę doskonałej komunikacji

Wszyscy możemy nauczyć się lepiej komunikować, słyszeć wyraźniej i tworzyć głębsze więzi. Możemy prowadzić bardziej znaczące rozmowy ze współpracownikami, przyjaciółmi, partnerami, dziećmi, czy innymi osobami, które napotykamy na co dzień.

To bardzo ważne, ponieważ nauka prowadzenia znaczących rozumów jest dziś pod pewnymi względami pilniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Nie jest tajemnicą, że świat coraz bardziej się polaryzuje i że mamy coraz większe trudności z usłyszeniem i byciem usłyszanym.

Ale jeśli wiemy, jak zasiąść przy wspólnym stole i wzajemnie się słuchać, to nawet nie potrafiąc rozwiązać wszystkich nieporozumień, znajdziemy sposoby, aby powiedzieć, czego potrzebujemy, i dojść do zadowalających kompromisów. A dzięki temu możemy współistnieć i prosperować.

Każda znacząca rozmowa składa się z niezliczonej ilości drobnych wyborów, ulotnych chwil, a właściwe pytanie, intymne wyznanie lub pełne empatii słowo mogą całkowicie zmienić jej przebieg. Cichy śmiech, ledwo słyszalne westchnienie, przyjazny uśmiech w chwili napięcia: niektórzy ludzie nauczyli się dostrzegać te możliwości, wykrywać rodzaj rozmowy, rozumieć, czego naprawdę chcą inni. Nauczyli się słyszeć to, co nie zostało wypowiedziane, i mówić tak, by inni chcieli słuchać.

Słowo na zakończenie

Nasze mózgi ewoluowały, by pragnąć więzi. Nieprzerwane osiąganie porozumienia z innymi ludźmi wymaga zrozumienia, jak funkcjonuje komunikacja i, co najważniejsze, uznania, że jeśli chcemy nawiązać kontakt, musimy w tym samym czasie angażować się w ten sam rodzaj rozmowy.

Osoby, które opanowały sztukę komunikacji na poziomie mistrzowskim, nie rodzą się ze specjalnymi zdolnościami, ale intensywniej zastanawiają się nad przebiegiem rozmowy, nad tym, dlaczego niektóre kończą się sukcesem, inne zaś porażką, oraz nad niemal nieskończoną liczbą wyborów dostępnych w każdej wymianie zdań, które mogą nas do siebie zbliżyć lub od siebie oddalić. Kiedy nauczymy się rozpoznawać te możliwości, zaczniemy mówić i słyszeć w nowy sposób.

Siła komunikacji to książka poświęcona analizie tego, jak się komunikujemy i budujemy więzi. Bo właściwa rozmowa we właściwym momencie może zmienić wszystko.

Zawarte w niej informacje mają swoje źródła w setkach wywiadów oraz tysiącach artykułów i badań.

Charles Duhigg prezentuje perspektywy osób z różnych środowisk, takich jak negocjatorzy, naukowcy, terapeuci i działacze. Będziemy świadkami, jak Jim Lawler, agent CIA, podejmuje próbę werbunku szpiega. Przyjrzymy się, w jaki sposób toczyła się debata między zwolennikami posiadania broni a osobami dążącymi do zapobiegania masowym strzelaninom w szkołach na terenie kraju. Zrozumiemy, co spowodowało, że pierwszy pilotowy odcinek “Teorii wielkiego podrywu” okazał się niewypałem i jakie zmiany zastosowali twórcy w scenariuszu, by serial odniósł ogromny sukces i zdobył miliony widzów.

Kluczem do zrozumienia tych opowieści jest prosta, szczera i otwarta komunikacja, a wszystko zaczyna się od znaczącej rozmowy.

“Właściwa rozmowa we właściwym momencie może zmienić wszystko.” – Charles Duhigg

Źródło: Siła komunikacji Autor: Charles Duhigg, wydawnictwo PWN 2024, tłumaczenie Małgorzata Guzowska

Podoba Ci się?

Sprawdź też: Sekretny język komunikacji. Sygnały najlepsze praktyki