Konflikty w organizacjach. Jak nim zarządzać? Pojęcie konflikt pochodzi o łacińskiego słowa  „confliktus”, co oznacza dosłownie „zderzenie”. Interpretuje się go także jako niezgodność, sprzeczność interesów, poglądów, spór, zatarg. Istniej wiele definicji, czym jest “konflikt w organizacji”, można go określić jako  spór dwóch lub więcej członków albo grup, który jest wynikiem konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami, pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, różnych celów, wartości lub postrzeżeń. Strony w trakcie sporu dążą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przeważyły nad sprawą lub punktem widzenia innych.

W ciągu ostatnich lat opinie na temat konfliktów w organizacjach zdecydowanie uległy zmianie. Tradycyjne postrzeganie konfliktu polegało na traktowaniu go jako procesu szkodliwego. Sądzono ze wystąpienie konfliktu było negatywnym sygnałem dla organizacji. Źródła konfliktu upatrywano w błędach zarządzania, braku umiejętności uświadomienia pracownikom wspólnych celów i interesów, łączących kierownictwo i pracowników liniowych. Według tego poglądu poprawienie sposobu kierowania organizacją prowadzi do harmonijnego jej funkcjonowania jako zintegrowanej całości.

Tradycyjny pogląd zmieniał się w miarę jak zaczęto dostrzegać i analizować przyczyny konfliktów w organizacjach, które powstawały niezależnie od błędów popełnianych przez menedżerów i osoby zarządzające. Dostrzeżono fakt, że konflikty w organizacjach są nieuniknione, a nawet konieczne, niezależne od tego jak zaprojektowano funkcjonowanie organizacji i jak się nią zarządza. Uznano, że konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym takich, jak struktura organizacyjna, różnice celów czy różnice w wartościach. Konflikt może być dla organizacji jak paliwo, które napędza rozwój, umożliwia naukę i zachowania adaptacyjne, umożliwienia innowację.

„Konflikt może być twórczy dopóty, dopóki nie stanie się destrukcyjną walką między ludźmi”.

Tradycyjne podejście do konfliktu

  • Konfliktu można uniknąć
  • Powodem konfliktu są błędy osób zarządzających w projektowaniu i kierowaniu organizacjami albo wywołują go podżegacze
  • Konflikt rozdziera organizację i przeszkadza osiąganiu optymalnej efektywności
  • Zadaniem kierownictwa jest eliminowanie konfliktu

Współczesne podejście do konfliktu

  • Konflikt jest nieunikniony
  • Konflikt powstaje z wielu przyczyn, w tym struktury organizacyjnej, nieuniknionych różnic w wartościach i postrzeganiu ich przez pracowników
  • Konflikt w różnym stopniu przyczynia się do efektywności organizacji lub jej szkodzi
  • Konflikt może napędzać rozwój, naukę i innowacyjność
  • Efektywność organizacji wymaga konfliktu na umiarkowanym poziomie
  • Zadaniem kierownictwa jest pokierowanie konfliktem i jego rozwiązanie w sposób prowadzący do optymalnej efektywności organizacji

Skąd się biorą konflikty w organizacjach?

U podłoża konfliktów leżą zwykle konkretne przyczyny, stanowiące potencjalne źródła konfliktów. Niektóre z tych przyczyn wynikają ze sposobu w jaki została zorganizowana i zaprojektowana organizacja, inne odnoszą się do jednostki lub grupy. Do głównych źródeł konfliktu zaliczymy:

  • konieczność dzielenia się ograniczonymi zasobami,
  • różnice celów,
  • współzależność pracy w organizacji,
  • różnice wartości lub poglądów,
  • inne źródła, takie jak dynamika personalna.

Różnice w celach

Często każdy dział, komórka w organizacji ma odmienny cel, punkt widzenia, dlatego też nie zawsze da się je wszystkie ze sobą pogodzić. Takie zróżnicowanie często prowadzi do konfliktu interesów lub priorytetów, nawet jeśli istnieje zgodność co do ogólnych celów organizacji.

Współzależność pracy

Istnieje wtedy, gdy dwa działy lub więcej zależy od siebie przy realizacji swoich zadań W takich przypadkach istnieje znaczny potencjał konfliktu lub współpracy, stosownie do tego, jak się pokieruje sytuacją Czasem konflikt powstaje wtedy, gdy na wszystkie grupy nakłada się zbyt wiele zadań Narastać wtedy będzie napięcie między członkami różnych grup. którzy mogą wzajemnie oskarżać się o uchylanie od wykonywania obowiązków. Konflikt może wybuchnąć również, gdy praca jest rozłożona równomiernie, ale wynagrodzenie za nią jest odmienne. Największe możliwości konfliktu występują tam, gdzie jedna komórka nie może rozpocząć pracy do chwili zakończenia zadania przez inną.

Dzielenie zasobów

Wystąpienie konfliktu może wynikać z faktu, iż podstawowe zasoby są ograniczone. Musi się je przydzielać, a zatem jest nieuniknione, że pewne grupy otrzymają mniej, niż chcą lub potrzebują W miarę rywalizacji poszczególnych grup o możliwie największy udział w dostępnych zasobach może pojawić się konflikt lub zanik współpracy.

Różnice wartości lub poglądów

Różnym celom członków poszczególnych działów, komórek często towarzyszą różnice podstaw, wartości lub poglądów, które również mogą prowadzić do konfliktów.

Dynamika personalna

Sytuacja taka polega na zderzeniu osobowości. Kiedy ludzie nie mają zaufania do intencji partnera konfliktu, nie lubią się wzajemnie lub z jakiegoś innego powodu nie potrafią znaleźć wspólnego języka.

Jak przebiega proces konfliktu?

Każdy konflikt przebiega w pewnym cyklu. Można w nim wyodrębnić kilka etapów:

Etap #1 – „coś nie gra”

To etap przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.

Etap #2 – wzajemna wrogość

Jest to faza wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.

Etap #3 – kulminacja

Czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur. Jest to faza stosunkowo krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje, tj. nienawiść, wrogość, żal, często dochodzi do agresji. W tym etapie nie docierają do skonfliktowanych stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on bardzo trudny do zniesienia i nienaturalny.

Etap #4 – wyciszanie

Jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.

Etap #5 – porozumienie

Etap ten pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.

Wiele też takich, w których następuje „ostateczne zerwanie” w fazie kulminacyjnej. Ważne jest więc wypracowanie gotowości do dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.

Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często etapy łączą się ze sobą, czasami konflikt jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz. Wiele jest też takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana na etapie kulminacji, a jej kontynuowanie jest możliwe poprzez spór na drodze prawnej.

Jak rozwiązywać konflikty „metodą bez porażek”?

Thomas Gordon amerykański psycholog i psychoterapeuta, autor wielu bestsellerowych książek proponuje 6 kroków według tzw. „metody bez porażek” tj. działania według strategii „wygrana–wygrana”. Strategia „wygrana–wygrana” polega na poszukiwaniu rozwiązań dobrych lub możliwych do zaakceptowania dla wszystkich stron. Metoda ta zapewnia szansę znalezienia twórczego możliwie najlepszego rozwiązania konfliktu.

#1 Rozpoznaj konflikt i nazwij go

Jest to etap pierwszy i decydujący należy dokładnie określić konflikt, który będziemy wspólnie rozwiązać. Swoje uczucia bądź niezaspokojone pragnienia należy wyrażać. Wypowiedzi są w pierwszej osobie „ja”. Unikamy zdań, które upokarzają drugą osobę lub obniżają jej wartość. Powinno się wyraźnie okazać, że Twoim życzeniem jest aby i oni razem z Tobą podjęli poszukiwania takiego rozwiązania dzięki, któremu wszystkie potrzeby zostaną zaspokojone i żeby znaleźć takie rozwiązanie, w którym nie będzie pokonanych.

#2 Znajdź możliwe rozwiązania

Kluczem do tego etapu jest względnie duża ilość możliwych rozwiązań. Należy zaproponować aby zastanowić się wspólnie. Nie należy oceniać żadnego pomysłu nie wyrokować i nie wyrażać lekceważenia na tym etapie nie okazujemy że któraś z propozycji jest nie do przyjęcia, tak długo przyjmujemy różne propozycje aż zabraknie pomysłów.

#3 Krytycznie oceń propozycje rozwiązań  

W tej fazie oceniamy zaproponowane propozycje rozwiązań i należy tu dokładnie podać co odczuwamy np.; „to by mi się nie podobało” lub „to nie zaspokoi moich potrzeb”. Etap ten powinien doprowadzić do wyboru rozwiązania odpowiadającego obu stronom.

#4 Wybierz najlepsze rozwiązanie

Następnie trzeba zdecydować się na najlepsze rozwiązanie – rozważania dalszych propozycji należy prowadzić w odniesieniu do uczuć, które sprawdzamy pytaniem czy zgadzacie się z tym rozwiązaniem. Jeśli rozwiązanie składa się z kilku punktów warto zapisać aby nie zostały zapomniane. Należy się upewnić czy zostało dobrze zrozumiane jakie obowiązki komu przypadają.

#5 Wykonaj podjęte decyzje

W kolejnym etapie należy wdrożyć w życie i wykonać powzięte decyzje. Gdy rozwiązanie zostało przyjęte pozostaje dokładnie określić szczegóły, ustalić kto i co wykona i do kiedy.

#6 Ocena krytyczna

Nie wszystkie rozwiązania okazują się w praktyce dobre. Po pewnym czasie możemy zapytać np. ,,czy jesteście wciąż zadowoleni z naszej umowy?”, „czy wciąż zgadzacie się z powziętymi postanowieniami?” .  Czasem należy zmodyfikować zobowiązania po sprawdzeniu ich w praktyce.

Metoda ta wymaga współdziałania wszystkich zaangażowanych w rozwiązanie problemu. Warunkiem jej powodzenia jest dobra komunikacja międzyosobowa aktywne słuchanie oraz komunikowanie o własnych potrzebach i przeżyciach.  Nie wszystkie posiedzenia podejmowane dla rozwiązania konfliktów bez przemocy wymagają przejścia wszystkich sześciu kroków. Niemniej jednak warto zachować w pamięci i uwadze tę drogę sześciu kroków.

Co jeszcze można zrobić, aby konflikt został pozytywnie rozwiązany?

Aby konflikt został pozytywnie rozwiązany, warto zastosować poniższe reguły postępowania:

  • Staraj się przeprowadzić analizę punktu widzenia partnera, popatrz na sprawę jego oczami
  • Spraw by wymiana zdań koncentrowała się na problemie, a nie na obronie lub ataku
  • Nie stosuj chwytów „poniżej pasa”, czyli nie odwołuj się do cech niezmiennych i niezależnych od osoby
  • Okazuj przeżywane emocje i uczucia zarówno pozytywne, jak i negatywne
  • Pamiętaj o pozytywnych cechach partnera i dotychczasowej dobrej współpracy
  • Przy bardzo silnym napięciu emocjonalnym odłóż rozmowę na z góry określony czas
  • Pamiętaj o własnym udziale w powstaniu konfliktu, sytuacja, gdy winna leży po jednej strome jest prawie niemożliwa
  • Miej świadomość ze niezgoda wynika z różnic w poglądach, a nie ze złej woli partnera

Jak unikać złych konfliktów i stymulować twórcze konflikty?

Aby w organizacji nie pojawiały się szkodliwe, destrukcyjne konflikty:

  • Stawiaj cele grupowe nad indywidualnymi
  • Ustalaj jasne procedury i reguły działania
  • Usprawniaj kanały informacyjne w firmie
  • Opracuj procedury rozwiązywania konfliktów

Jeśli chcesz, skorzystać na konflikcie i pobudzić w swojej organizacji twórcze konflikty:

  • Wspieraj pozytywna rywalizację między zespołami.
  • Wprowadzaj do zespołu nowe osoby, które prezentują nowe wartości.
  • Wspólnie zmieniaj struktury, procedury i reguły działania, w konsultacji i porozumieniu z osobami, których będą one dotyczyć
  • Zachęcaj co prezentowania swoich poglądów i pomysłów.

Konflikty w organizacjach są nieuniknione, a nawet konieczne. Jest wiele pozytywnych aspektów wynikających z twórczych konfliktów. Konflikt może przyczynić się do wzrostu motywacji pracowników. Wzmocnić innowacyjność organizacji i sprzyjać jej rozwojowi. Rozwija kreatywność, zachęcając do dyskusji. Stwarza okazje do poprawy wyników pracy poprzez sygnalizowanie i uświadamianie konieczności wprowadzania zmian. Konflikt może też przyczynić się do zwiększenia wiedzy. Ponadto konflikt uwalnia tłumione emocje, pozytywnie rozwiązany konflikt przywraca harmonię w stosunkach międzyludzki i może też prowadzić do wzrostu zaufania miedzy jego uczestnikami.

Nie należy zapominać jednak o negatywnych konsekwencjach konfliktu. Negatywny konflikt może osłabić więzi międzygrupowe, doprowadzić do zakłóceń w procesie komunikacji. Powodować chaos i dezorganizację, obniżać morale, wywoływać wrogość i podejrzliwość w kontaktach między ludźmi. W skrajnych przypadkach może nawet doprowadzić do upadku organizacji.

Warto zatem opanowania skuteczne metody zarządzania konfliktem oraz wzmocnić swoje umiejętności w tym obszarze, aby czerpać pozytywne korzyści z konfliktów i uniknąć negatywnych skutków.

“Konfliktów nie można zlikwidować, a marzenie o bezkonfliktowym społeczeństwie jest destrukcyjną mrzonką. Należy się uczyć, jak sobie radzić z konfliktami.” – Daniel Dana

A Ty co sądzisz o konflikcie? Czy konflikty przynoszą więcej dobrego niż złego? Jak sobie radzisz w sytuacjach konfliktowych? Podziel się swoim doświadczeniem w komentarzu.

PODOBNE ARTYKUŁYWIĘCEJ OD AUTORA