Podstawą współczesnego rozwoju biznesu jest istnienie klientów dla oferowanych przez firmy produktów i usług. Bez wzrostu i innowacji firmy pozostają w stagnacji i ostatecznie zanikają. Oprócz tego coraz większą rolę w ostatnich latach zaczyna odrywać niematerialny, często pomijany czynnik tj. empatia w biznesie.

Empatia przeważnie kojarzy nam się ze zdolnością odczuwania stanów psychicznych innych osób. Większość z nas doświadczyła tego w różnym czasie swojego życia. Na przykład oferowała pocieszenie koledze, który nie zdał egzaminu albo pomogła komuś dostać się do pracy po tym jak jego samochód się zepsuł. Są to działania wyniesione z empatii, ponieważ mogliśmy doświadczyć czegoś podobnego i zrozumieć, jak może się czuć w takiej sytuacja druga osoba. Jednak ten rodzaj empatii emocjonalnej to tylko jeden z możliwych sposobów interpretacji tego pojęcia. Jest również coś takiego jak empatia poznawcza. Jest to umiejętność, która polega na zdolności wejścia w sytuację drugiego człowieka i jej zrozumienia, bez elementu przejmowania – zarażania się, jego emocjami.

W empatii poznawczej aktywnie słuchamy drugiej osoby lub grupy ludzi np. klientów. Nie chodzi o to, by czuć i myśleć to samo co drugi człowiek, lecz by spojrzeć z jego perspektywy, a potem odpowiednio zareagować. Mówimy o mądrym rozumieniu potrzeb i emocji drugiej strony. W empatii poznawczej w biznesie nie musimy zawsze przyjmować poglądu naszego rozmówcy. Celem jest by zobaczyć większą część rzeczywistości. By wysłuchać, usłyszeć się nawzajem i dostosować własne działania z szacunkiem dla tej innej perspektywy.

O sile empatii w ostatnich latach świadczy również to, że „empatyzacja” jest pierwszym elementem procesu tworzenia rozwiązań zgodnie z metodologią design thinking, czyli metody tworzenia innowacyjnych produktów i usług w oparciu o głębokie zrozumienie problemów i potrzeb użytkowników.

Empatia jest podstawową umiejętnością biznesową, która jest często pomijana, ale ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

Postępowe i innowacyjne firmy są profesjonalistami w zakresie empatii wobec klientów. Dobrym przykładem jest Amazon, który jest ekspertem w ocenie tego, co ich klienci odczuwają jako niedogodność. Punktem wyjścia jest klient i jego potrzeby. Pracownicy Amazona każdego dnia, na podstawie informacji zwrotnej od klientów, podejmują działania doskonalące, aby stworzyć jeszcze bardziej wartościowe i niezapomniane doświadczenie dla swoich klientów.

Empatia to fundament dla takiego kształtowania naszych produktów i usług, aby klienci chcieli z nami współpracować. Współczesny klientem poza wartością, którą otrzymuje kupując nasz produkt czy usługę oczekuje wyjątkowych relacji i doświadczeń.

Co to jest empatia?

Kiedy ludzie mówią o empatii, wielu myśli o niej jako o pewnej niematerialnej „miękkiej” umiejętności, którą albo masz, albo nie. Nie jest to do końca prawda.

Empatia jest wrodzoną zdolnością. Jako ludzie jesteśmy biologicznie wyposażeni w umiejętność odbierania sygnału emocjonalnego od drugiej osoby. Natura obdarzyła nas czymś takim jak neurony lustrzane. To grupy komórek nerwowych (neuronów), które uaktywniają się podczas wykonywania pewnej czynności lub obserwowania jej u innych osobników. U człowieka odpowiadają również za zdolność do rozpoznawania cudzych emocji i intencji wyrażanych niewerbalnie, czyli właśnie empatię oraz współczucie.

Osoby o słabo rozwiniętej empatii nie potrafią dobrze ocenić ani dostrzegać stanów emocjonalnych innych ludzi. Jednak empatię możemy w sobie rozwijać i zmierzać w stronę coraz większej dojrzałości empatycznej.

Dojrzałość empatyczna przejawia się w tym, że potrafimy znaleźć adekwatny sposób reakcji na swoje empatyczne przeżycia. Nie odcinając się od swoich emocji, czerpiąc z nich energię i siłę do działania koncentrujemy naszą uwagę na drugim człowieku. Dzięki temu dość szybko jesteśmy wstanie ocenić i usłyszeć, czy to, co proponujemy, jest dla drugiej osoby akceptowalne, pomocne czy wręcz przeciwnie.

Definicja empatii

Istnieje wiele definicji empatii.  Przeważnie empatia definiowana jest jako zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób – empatia emocjonalna, umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość – empatia poznawcza. Wielu autorów ma własne rozumienie empatii, oto przykłady kilku z nich:

 „Empatia to możliwość umieszczenia siebie w mentalnych butach innej osoby tak, by zrozumieć własne emocje i uczucia”.  – A. Goldman

„Empatia to motywacja ukierunkowana na innych”. – D. Batson

„Empatia jest tym, co dzieje się z nami, kiedy opuszczamy własne ciała by znaleźć się na chwilę lub na dłuższy czas w umyśle drugiej osoby by obserwować rzeczywistość jej oczami, odczuwać jej emocje i akcje w jej bólu.”  – K. Lampert

„Empatia to poczucie podobieństwa uczuć doświadczanych przez siebie i innych, bez mylenia obu osób” – J. Decety

„Empatia obejmuje wewnętrzne doświadczenie dzielenia się i rozumienia chwilowego stanu psychicznego drugiej osoby” – R. Schafer

„Empatia to zdolność do: (a) wpływania i działania na stan emocjonalny innej osoby, (b) ocenianie przyczyny danego stanu drugiej osoby, oraz (c) identyfikacji z innymi, poprzez przyjęcie jego lub jej perspektywy”. – Frans de Waal

„Empatia jest to spontaniczne i naturalne dostrojenie się do myśli i uczuć drugiej cokolwiek by to nie było  […] elementem empatii jest jej składnik. To obserwator reaguje emocjonalnie na cudzy stan emocjonalny”. – S.Baron-Cohena

Bez względu na mnogość definicji ich sens jest w gruncie rzeczy podobny, a rozwijanie w sobie empatii będzie procentować zarówno w życiu prywatnym jak też zawodowym i biznesie.

Jakie empatia ma przełożenie na biznes i bycie przedsiębiorcą?

Empatia w biznesie jest coraz częściej podstawą sukcesu firm. Przedsiębiorcy są otoczeni przez ludzi, których potrzebują zrozumieć, od akcjonariuszy lub inwestorów, po pracowników i klientów. Kiedy przedsiębiorca jest w zgodzie z perspektywami i potrzebami tych stron, biznes się umacnia i rozwija. Nawiązanie empatycznej relacji, zrozumienie i wzmocnienie więzi zapewnia przedsiębiorcy wskazówki jak optymalnie prowadzić swoją działalność.

Istotne jest, aby klienci, pracownicy, inwestorzy i inni interesariusze wiedzieli, że ich perspektywa i interesy są brane pod uwagę. Muszą wiedzieć i mieć poczucie, że ich głos ma znaczenie. W związku z tym przedsiębiorca powinien wykazać, że cele firmy są nie tylko korzystne dla niego, ale dla wszystkich stron, z którymi wchodzi w interakcje.

Perspektywa klientów i pracowników

Ważne jest, aby poświęcić czas na rozmowę z klientami i pracownikami oraz zrozumieć ich opinię oraz odczucia na temat firmy.

Zysk jest produktem ubocznym szczęśliwych oraz lojalnych pracowników i klientów.

Zrozum problem klienta i rozwiąż go

Zanim zdołasz poprzez swój produkt bądź usługę rozwiązać „problem” Twojego klienta, musisz głęboko zrozumieć, co nim jest, co go powoduje, jakie niedogodności stwarza. Wielu sprzedawców skupia się maniakalnie na tym, co oferują. Koncentrują się na korzyściach płynących z ich produktów lub usług i nie rozumieją, dlaczego klient w ogóle  interesuje się zakupem.

Jak powiedział kiedyś Albert Einstein:

„Gdybym miał godzinę na rozwiązanie problemu, a moje życie zależałoby od rozwiązania, to pierwsze 55 minut zastanawiałbym się nad odpowiednim pytaniem. Znając właściwe pytanie, mógłbym rozwiązać problem w mniej niż 5 minut”.

Jako przedsiębiorca powinieneś być ekspertem w ustalaniu, dlaczego klient się do Ciebie zwraca. Dla przykładu jeśli prowadzisz sklep i coś sprzedajesz, powinieneś wiedzieć dla kogo Twój potencjalny klient coś kupuje. Czy dla siebie czy dla kogoś innego? Zainwestuj czas i wysiłek, aby zrozumieć „problem”, który ma być rozwiązany przez ten zakup. Zadając właściwe pytania i otrzymując do klienta odpowiedzi zaczynasz widzieć jego perspektywę i lepiej rozumiesz jego motywację do zakupu.

Czasami po wysłuchaniu klienta może to oznaczać powiedzenie klientowi, że ten problem może rozwiązać w innej firmie. Może się to wydawać nielogiczne. Jak można odsyłać klienta do konkurencji? Chodzi jednak o budowanie zaufania i relacji.

Ważne jest zrozumienie i rozwiązanie problemu klienta, a nie zmuszenie GO do zakupu w naszej firmie.

Takie empatyczne podejście tworzy ogromną lojalność i zaufanie klientów, skutkując w dłuższej perspektywie większą sprzedażą i ponownymi zakupami. Słuchając empatycznie klientów jesteś jako przedsiębiorca wstanie oferować też nowe produkty i usługi, których inne firmy, ignorujące głos klienta, mogą pomijać.

Klienci są dla firmy źródłem zysków, więc zrozumienie ich doświadczenia ma kluczowe znaczenie dla sukcesu rynkowego przedsiębiorstwa.

Przywództwo dotyczy empatii

Empatia nie kończy się na klientach i produkcie. Pracownicy są na pierwszej linii biznesu i to od ich postawy często zależy jaką opinię o firmie będzie miał klient, który wchodzi w interakcję z daną organizacją.

Na wysoce konkurencyjnym rynku obsługa klienta jest silnym wyróżnikiem. Przedstawiciele działu obsługi klienta, którzy, korzystają z empatii wczuwają się w relacje z klientami, rozumieją, przez co klienci przechodzą i odzwierciedlają to w rozmowach z klientami, budują silniejsze więzi, które przekładają się na wyższe zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży.

Nie lekceważ tego co się dzieje wywnętrz firmy…

Chociaż istnieje wiele przykładów empatii pozytywnie wpływających na wyniki finansowe przedsiębiorstw – lub negatywnie, jeśli są one ignorowane – poprzez łączenie tego co sprzedajesz z potrzebami klientów, często jest ona ignorowana wewnątrz firmy.

Wystarczy spojrzeć na przykłady mobingu i nękania w miejscu pracy. Empatia pomaga ludziom zdać sobie sprawę, że nawet jeśli ich intencje są pozytywne, odbiór drugiej strony może być bardzo negatywny, ponieważ źle zrozumieliśmy odbiorcę.

Ponadto w firmach można zaobserwować wiele przykładów negatywnych konfliktów między departamentami tylko dlatego, że nie doceniają wzajemnych motywacji. Dochodzi do tarć i niepotrzebnych sporów między różnymi grupami biznesowymi. Zespoły sprzedażowe denerwują się z powodu ciągłych zmian i rozwoju, a rozwój jest sfrustrowany obsługą klienta. Wymuszanie swojego zadania na innych rzadko prowadzi do trwałych i produktywnych relacji. W takich sytuacjach empatia jest ogromnie skuteczną umiejętnością unikania lub rozpraszania trudnych sytuacji i napięć.

Wiele organizacji nadal jako „motywator” do bardziej wydajnej pracy stosuje karę i negatywne konsekwencje, więc pracownicy zachowują się w określony sposób. Takie podejście nie będzie budowało więzi pracownika z firmą, a negatywne odczucia będą przenoszone na klientów.

W industrialnym świecie mechanistycznych organizacji człowiek wraz ze swoimi emocjami, myślami, funkcjonujący w sposób mniej kontrolowany stanowił w istocie bardziej kłopot niż zasób. Henry Ford, który zatrudniał pod koniec XIX i na początku XX wieku pracowników do swoich fabryk, narzekał: „Potrzebuję pary rąk do pracy, a dostaję jeszcze całego przyrośniętego do nich człowieka„.

Takie podejście bezpowrotnie minęło, jeśli nadal je stosujesz jest tylko kwestią czasu jak wypadniesz z rynkowej gry. Jeśli Twoja firma rozwija się na nowe, zróżnicowane rynki, Twoi pracownicy muszą być autentycznie zaangażowani w zrozumienie różnych preferencji i decyzji.

Zamiast kija korzystaj z empatycznego podejścia do pracowników 

Empatia ma moc łamania barier i otwierania drzwi. Zamiast ślepo narzucać swoją wolę, trzeba rozmawiać z pracownikami, aby ocenić ich odczucia na temat firmy i porozmawiać o tym, jak poprawić wyniki.

Dzięki empatycznemu zaangażowaniu pracowników możemy stworzyć ścieżkę do sukcesu, zarówno dla firmy jak i pracowników.

Jedną z metod, która może być użyta do okazania empatii pracownikom, jest wykorzystanie pozytywnego wzmocnienia w interakcjach, które zachodzą wewnątrz firmy. Odwrócenie perspektywy – docenianie i pokazanie uznania dzięki korzyściom, coachingowi i rozwojowi, właściwym zachętom i prawdziwym nagrodom za wytężoną pracę, wysyła do pracowników wiadomość, że firma po prostu dba o ludzi, którzy w niej pracują i są z nią związani.

W dzisiejszym świecie biznesu jest różnorodność różnych zespołów często wielopokoleniowych (m.in. Generacja X, Y, Z) i umiejętność rozumienia się nawzajem oraz współpracy w celu rozwiązania problemów krytycznych dla sukcesu jest niezwykle ważna.

Najbardziej efektywna, produktywna i kreatywna praca zespołowa opiera się na zdolności do prowadzenia konstruktywnego i budującego konfliktu. To zdolność do namiętnego argumentowania i dyskusji. W tym celu musisz pozwolić sobie na bycie podatnym na ataki ze strony swoich kolegów z pracy, nie bać się stawiać trudnych pytań, udzielać bezpośrednich informacji zwrotnych i otrzymywać ich również od innych. Taka otwartość opiera się na zaufaniu, a zaufanie wyrasta m.in. z empatii.

Praca z empatią jest potężnym narzędziem, aby budować silniejsze zespoły i zmierzać w kierunku lepszych rozwiązań, które niosą większą wartość dla klientów.

Jeśli nie masz empatii, nie wsłuchujesz się w głos klientów i pracowników, wiedza techniczna i znajomość biznesu dostarczą Ci tylko to co do tej pory, a ryzyko jest takie, że możesz w ogóle być zmuszony do zamknięcia swojej działalności.

Jednak kiedy przedsiębiorca poświęci czas na empatyczne podejście do klientów i pracowników, poznanie ich emocji oraz potrzeb, może zdobyć cenne informacje, które pomogą mu w opracowaniu strategii na rzecz usprawnienia i rozwoju biznesu.

Perspektywa inwestorów

Równie ważne jest zrozumienie perspektywy inwestorów i akcjonariuszy. Strony te podjęły ryzyko, zainwestowały w biznes danego przedsiębiorcy, a zatem mają własne interesy, które należy brać pod uwagę i którymi powinniśmy się zająć. Odnoszący sukcesy przedsiębiorca będzie proaktywny w tej relacji poprzez zrozumienie, analizowanie oczekiwań i potrzeb oraz utrzymywanie ciągłej komunikacji stosownej do okoliczności.

Różni inwestorzy mają różne motywacje do inwestowania w firmy. Twoje szanse na uzyskanie potrzebnej inwestycji i finansowania zwiększają się wykładniczo, jeśli korzystasz z empatii.

Przed prezentacją inwestorom odrób zadanie domowe: poznaj ich historię inwestycji, pochodzenie, preferencje i uprzedzenia. Innymi słowy – wczuj się w nich. Tylko wtedy będziesz mógł lepiej skupić się na tym, co jest ważne dla inwestorów, których starasz się przekonać do swojej idei.

Perspektywa świata

Społeczna odpowiedzialność biznesu / przedsiębiorstw – CSR (ang. corporate social responsibility) to koncepcja, według której przedsiębiorstwa na etapie budowania strategii uwzględniają interesy społeczne i ochronę środowiska, a także relacje z różnymi grupami interesariuszy.

Najbardziej odnoszący sukcesy przedsiębiorcy wdrażają elementy mające na celu poprawę stosunków międzyludzkich i promowanie pozytywnych ludzkich wartości. Aby to osiągnąć, ważne jest, aby firma miała wizję przyszłości, która czyni świat lepszym, a nie tylko prognozowanie zysków.

Świadomy kapitalizm opiera się na budowaniu firm, które czynią dobro, ufając, że pozytywne wyniki finansowe będą naturalnym wynikiem.

Firma powinna mieć większy cel – powód dla swojego istnienia, który w pełnym aspekcie uwzględnia relacje z klientami, pracownikami, inwestorami i światem. Gdy firma wczuwa się w „potrzeby świata”, może zapewnić rozwiązania, które niosą dużą wartość i zaspokajają oczekiwania wielu osób. Efektem ubocznym takiego postępowania są zyski finansowe.

Okazywanie empatii osobom związanym z Twoim biznesem będzie miało duży wpływ na rozwój firmy. Może to być uważane za strategię biznesową, ale musi być czymś więcej. Jeżeli firma nie wydaje się mieć głębszej misji i celu, to nie będzie wstanie utrzymać relacji z klientami, pracownikami czy inwestorami.

W obecnej rzeczywistości rynek jest opanowany przez firmy, które chcą przede wszystkim zarabiać pieniądze. Firmy, które przetrwają, będą starały się zrozumieć swoich pracowników, inwestorów i klientów i dawać wartość tym, którzy ich wspierają.

Sukces osiągną w biznesie przedsiębiorcy, którzy praktykują empatię.

Empatia wymaga wysiłku, ale warto…

Ludzie mogą okazywać empatię w swoich osobistych relacjach i nie przenosić tych zachowań do biznesu. Podobnie jak trening fizyczny stosowanie empatii w biznesie nie zawsze jest lekkie, łatwe i przyjemne. Wymaga wysiłku i zaangażowania.

Empatia w biznesie to nie tylko lepsze zrozumienie klientów. Dotyczy wszystkich części Twojej firmy i życia – pracowników, partnerów, inwestorów, dostawców itp. Zrozumienie perspektywy kogoś innego może być trudne, szczególnie gdy jego punkt widzenia jest bardzo różny od naszego. Nie chodzi tylko o bycie miłym, choć to również może być ważne. Empatia polega na zrozumieniu, które jest czymś o wiele głębszym.

Dobra wiadomość jest taka, że kiedy wkładasz pracę i inwestujesz w empatię pozytywne rezultaty mogą być ogromne. Opanuj sztukę empatii i możesz spodziewać się takich korzyści, jak większa innowacyjność, pozyskanie, utrzymanie i lojalność klientów oraz pracowników i inwestorów. Bardziej kreatywne podejście do rozwiązywania problemów. Większa wydajność i produktywność. Mniej reklamacji i negatywnych konfliktów. Lepiej dopasowana oferta produktów i usługi do potrzeb rynku. Większe zyski z prowadzonego biznesu.

Korzystaj z empatii w życiu codziennym i biznesie. Rozwijaj zdolność, aby naprawdę wydostać się z „własnych butów” i zobaczyć świat z perspektywy ludzi, którzy wchodzą w interakcję z Tobą i Twoją firmą. Zmierzaj do tego, aby lepiej zrozumieć ich sposób myślenia, świat w którym żyją, relacje które mają z Tobą. Gdy odkryjesz ich potrzeby oraz oczekiwania będziesz na najlepszej drodze do rozwoju biznesu i dostarczania innym większej wartości, ze swojej działalności.

Umiejętność nawiązywania kontaktów i budowania relacji z innymi – empatia w jej najczystszej formie – jest siłą, która zapewnia firmom rozwój.

A Ty co sądzić o zastosowaniu empatii w biznesie? Czy Twoim zdaniem ma to sens? Podziel się swoją opinią i doświadczeniem w komentarzu.

RwS
Author

Rośnij w siłę

Don`t copy text!