Konflikty zdarzają się chyba we wszystkich relacjach od związków osobistych po kontakty zawodowe. Konflikt interpersonalny często wynika z zakłóceń w komunikacji między dwojgiem ludzi oraz różnic w interesach obu stron. Sytuacja jest tym trudniejsza im silniejsze są emocje po obu stronach. Jak radzić sobie z konfliktami? Oto trzy kroki do skutecznego rozwiązywania konfliktu.
„Pokój nie jest tożsamy z brakiem konfliktów, ale z obecnością twórczych możliwości poradzenia sobie z konfliktem – możliwości innych niż pasywne czy agresywne reakcję, możliwości alternatywnych dla przemocy”. Dorothy Thomson
Jak radzić sobie z konfliktami? 3 fazy rozwiązywania konfliktu
W książce Słuchaj sztuka skutecznej komunikacji, opisany jest skuteczny sposób rozwiązywania konfliktów. Bazuje on na modelu stworzonym przez Toma Ruska i przedstawionym w jego książce The Power of Ethical Persuasion. Aby skutecznie rozwiązać konflikt trzeba przejść przez trzy fazy oto:
#01 Poznań punkt widzenia drugiej strony
Wiele osób popełnia błąd w sytuacjach konfliktowych i poświęca mnóstwo czasu próbując nakłonić drugą osobę do tego by ich wysłuchała, Przez co nie są w stanie poznać jej zdania. dlatego też trzeba odwrócić tą kolejność i najpierw poznać punkt widzenia drugiej strony a dopiero później wyjaśnić własny. trzeba umieć wyjść poza własną perspektywę i poznać perspektywę drugiej strony. Tom Rusk wskazuje 7 kroków prowadzących do tego:
- Powiedz że twoim pierwszym i najbliższym celem jest wzajemne zrozumienie, a nie rozwiązanie problemu.
- Zaproś drugą stronę, by podzieliła się swoimi myślami, uczuciami i pragnieniami związanymi z poruszanym tematem.
- Poproś rozmówcę o pomoc w zrozumieniu jego zdania. Staraj się nie przyjmować pozycji obronnej ani się nie spierać.
- Powtórz swoimi słowami perspektywę drugiej strony, aby pokazać że ją rozumiesz.
- Poproś rozmówcę żeby cię poprawił, Jeśli jednak coś zrozumiesz błędnie; cały czas staraj się maksymalnie precyzyjnie ujmować jego zdanie.
- Odnieś się do swojego punktu widzenia, ale tylko po to, by to przybliżało wzajemne zrozumienie.
- Powtarzaj kroki od 1-6 aż druga strona z przekonaniem potwierdzi, że naprawdę rozumiesz i punkt widzenia.
#02 Wyjaśnij własny punkt widzenia
Dopiero gdy w pełni wysłuchasz drugą stronę i zrozumiesz jej perspektywę, możesz się skupić na wyjaśnianiu własnego zdania. dlatego że gdy zaczniesz to robić zbyt wcześnie, rozmówca nie poczuje się wysłuchany i nie będzie skłonny słuchać ciebie. Jak wyjaśnić własny punkt widzenia? Oto pięć kroków które mogą ci w tym pomóc:
- Skorzystaj z reguły wzajemności. Poproś drugą stronę aby zrewanżował się wysłuchaniem twojego zdania.
- Zacznij od wyjaśnienia, jak wpływają na ciebie myśli i uczucia rozmówcy. kiedy to tylko możliwe, unikaj obwiniania oraz postawy obronnej.
- Wyjaśnij swoje refleksje, pragnienia i odczucia jako swoją wersję prawdy, nie zaś jako jedną jedyną obowiązującą “prawdę”.
- Poproś drugą osobę aby napisała swoimi słowami twój punkt widzenia.
- Podsumujcie i powtórzcie nawzajem swoje stanowiska.
#03 Wypracujcie wspólnie rozwiązania
Gdy gdy już wyczerpująco wysłuchaliście siebie nawzajem, wówczas jesteście gotowi, aby zbadać dostępne opcje i wypracować wspólne rozwiązania. Szukając rozwiązań, powinniście znaleźć się po tej samej stronie i rozwiązywać problem w duch kooperacji. Oto kilka wskazówek dotyczących wypracowania wspólnych rozwiązań.
- Potwierdźcie wzajemne zrozumienie, jak również gotowość do tego, by rozważyć potencjalne wspólne rozwiązania .
- Wymyślcie różne potencjalne możliwości rozwiązania problemu. możecie skorzystać z techniki burzy mózgów.
- Jeśli akceptowalne dla obu stron rozwiązanie jeszcze się nie wyłoniło, by próbujcie co najmniej jedną z poniższych opcji:
- zróbcie przerwę, by ponownie rozważyć różne propozycję, skonsultować je i wymienić się nimi, po czym znów usiądźcie do rozmowy
- zaproście do współpracy bezstronnego arbitra, mediatora bądź psychologa
- poszukajcie kompromisu między potencjalnymi rozwiązaniami
- omawiajcie na zmianę ewentualne rozwiązania
- kiedy twoje podejście zostało z szacunkiem i wyczerpujące rozpatrzone, spróbuj od niego na chwilę odstąpić
- po tym jak z szacunkiem i wyczerpująco zostało rozpatrzone podejście drugiej strony, wróć na stanowisko równoprawnego partnera rozmów.
- zgódźcie w takim stopniu, w jakim to możliwe, cały czas okazując sobie nawzajem szacunek. następnie; jeśli to możliwe zastosujcie każdy własne rozwiązanie dotyczące spornej kwestii.
Uwagi końcowe
Oto poznałeś sposób jak możesz rozwiązać konflikt w trzech krokach. Po pierwsze poznaj punkt widzenia drugiej strony. Po drugie wyjaśnij własny punkt widzenia. A po trzecie wypracujcie rozwiązanie.
Rozwiązywanie konfliktów opiera się na sztuce skutecznej komunikacji. Szczególnie umiejętności słuchania są kluczowe dla unikania jak również łagodzenia konfliktów. Bo tylko będąc na prawdę dobrym słuchaczem będzie w stanie usłyszeć informacje potrzebne do zażegnania potencjalnych zakłóceń w komunikacji bądź do ich usunięcia.
Chcesz być lepszym słuchaczem? Chcesz lepiej radzić sobie w sytuacjach konfliktowych? W takim razie koniecznie sięgnij po książkę Sztuka skutecznej komunikacji autorstwa Dale Carnegie & Associates. Ten poradnik, opiera się na zasadach słynnego Dala Carnegie. Pioniera w dziedzinie umiejętności interpersonalnych i prawdopodobnie jednego z lepszych słuchaczy w historii.
Dzięki tej książce zrozumiesz zasady komunikowania się. Dowiesz się, jakie przeszkody po stronie nadawcy i odbiorcy utrudniają odpowiednie zrozumienie siebie nawzajem. Prędko się zorientujesz, że kluczowe znaczenie ma opanowanie sztuki słuchania i że można się jej nauczyć. Tylko dzięki niej zaczniesz rozumieć, co druga osoba naprawdę stara się powiedzieć, a nie tylko słowa, które wypowiada. Będziesz korzystać z informacji wynikających z kontekstu rozmowy. Nauczysz się kontrolować złość i inne emocje podczas rozmowy i w ten sposób unikać eskalacji konfliktu. Dowiesz się, jak słuchać, aby druga osoba czuła się wysłuchana. Weź sobie do serca mądrość zawartą w tej książce – a zdołasz poprawić wszystkie swoje relacje z innymi ludźmi.
Komunikacja zaczyna się od słuchania. Bądź dobrym słuchaczem!
„Zmiany dokonuje się wtedy, kiedy się słucha, a następnie zaczyna dialog z ludźmi, którzy robią coś, co uważasz za niewłaściwe”. – Jane Goodall
Sprawdź: 12 zasad jak się nie zgadzać z rozmówcą i robić to skutecznie
