Konflikty zdarzają się chyba we wszystkich relacjach od związków osobistych po kontakty zawodowe. Konflikt interpersonalny często wynika z zakłóceń w komunikacji między dwojgiem ludzi oraz różnic w interesach obu stron. Sytuacja jest tym trudniejsza im silniejsze są emocje po obu stronach. Jak radzić sobie z konfliktami? Oto trzy kroki do skutecznego rozwiązywania konfliktu.

„Pokój nie jest tożsamy z brakiem konfliktów, ale z obecnością twórczych możliwości poradzenia sobie z konfliktem – możliwości innych niż pasywne czy agresywne reakcję, możliwości alternatywnych dla przemocy”. Dorothy Thomson

Jak radzić sobie z konfliktami? 3 fazy rozwiązywania konfliktu

W książce Słuchaj sztuka skutecznej komunikacji, opisany jest skuteczny sposób rozwiązywania konfliktów. Bazuje on na modelu stworzonym przez Toma Ruska i przedstawionym w jego książce The Power of Ethical Persuasion. Aby skutecznie rozwiązać konflikt trzeba przejść przez trzy fazy oto:

#01 Poznań punkt widzenia drugiej strony

Wiele osób popełnia błąd w sytuacjach konfliktowych i poświęca mnóstwo czasu próbując nakłonić drugą osobę do tego by ich wysłuchała, Przez co nie są w stanie poznać jej zdania. dlatego też trzeba odwrócić tą kolejność i najpierw poznać punkt widzenia drugiej strony a dopiero później wyjaśnić własny. trzeba umieć wyjść poza własną perspektywę i poznać perspektywę drugiej strony. Tom Rusk wskazuje 7 kroków prowadzących do tego:

  1. Powiedz że twoim pierwszym i najbliższym celem jest wzajemne zrozumienie, a nie rozwiązanie problemu.
  2. Zaproś drugą stronę, by podzieliła się swoimi myślami, uczuciami i pragnieniami związanymi z poruszanym tematem.
  3. Poproś  rozmówcę o pomoc w zrozumieniu jego zdania. Staraj się nie przyjmować pozycji obronnej ani się nie spierać.
  4. Powtórz swoimi słowami perspektywę drugiej strony, aby pokazać że ją rozumiesz.
  5. Poproś rozmówcę żeby cię poprawił, Jeśli jednak coś zrozumiesz błędnie; cały czas staraj się maksymalnie precyzyjnie ujmować jego zdanie.
  6. Odnieś się do swojego punktu widzenia, ale tylko po to, by to przybliżało wzajemne zrozumienie.
  7. Powtarzaj kroki od 1-6 aż druga strona z przekonaniem potwierdzi, że naprawdę rozumiesz i punkt widzenia.

#02 Wyjaśnij własny punkt widzenia

Dopiero gdy w pełni wysłuchasz drugą stronę i zrozumiesz jej perspektywę,  możesz się skupić na wyjaśnianiu własnego zdania.  dlatego że gdy zaczniesz to robić zbyt wcześnie,  rozmówca nie poczuje się wysłuchany i nie będzie skłonny słuchać ciebie.  Jak wyjaśnić własny punkt widzenia?  Oto pięć kroków które mogą ci w tym pomóc:

  1. Skorzystaj z reguły wzajemności. Poproś drugą stronę aby zrewanżował się wysłuchaniem twojego zdania.
  2. Zacznij od wyjaśnienia, jak wpływają na ciebie myśli i uczucia rozmówcy. kiedy to tylko możliwe, unikaj obwiniania oraz postawy obronnej.
  3. Wyjaśnij swoje refleksje, pragnienia i odczucia jako swoją wersję prawdy, nie zaś jako jedną jedyną obowiązującą “prawdę”.
  4. Poproś drugą osobę aby napisała swoimi słowami twój punkt widzenia.
  5. Podsumujcie i powtórzcie nawzajem swoje stanowiska.

#03 Wypracujcie wspólnie rozwiązania

Gdy  gdy już wyczerpująco wysłuchaliście siebie nawzajem, wówczas jesteście gotowi, aby zbadać dostępne opcje i wypracować wspólne rozwiązania. Szukając rozwiązań,  powinniście znaleźć się po tej samej stronie i rozwiązywać problem w duch kooperacji. Oto kilka wskazówek dotyczących wypracowania wspólnych rozwiązań.

  1. Potwierdźcie wzajemne zrozumienie, jak również gotowość do tego, by rozważyć potencjalne wspólne rozwiązania .
  2. Wymyślcie różne potencjalne możliwości  rozwiązania problemu.  możecie skorzystać z techniki burzy mózgów.
  3. Jeśli akceptowalne dla obu stron rozwiązanie jeszcze się nie wyłoniło, by próbujcie co najmniej jedną z poniższych opcji:
  • zróbcie przerwę, by ponownie rozważyć różne propozycję, skonsultować je i wymienić się nimi, po czym znów usiądźcie do rozmowy
  • zaproście do współpracy bezstronnego arbitra, mediatora bądź psychologa
  • poszukajcie kompromisu między potencjalnymi rozwiązaniami
  • omawiajcie na zmianę ewentualne  rozwiązania
  • kiedy twoje podejście zostało z szacunkiem i wyczerpujące rozpatrzone,  spróbuj od niego na chwilę odstąpić
  • po tym jak z szacunkiem i wyczerpująco zostało rozpatrzone podejście drugiej strony, wróć na stanowisko równoprawnego partnera rozmów.
  • zgódźcie w takim stopniu, w jakim to możliwe, cały czas okazując sobie nawzajem szacunek. następnie; jeśli to możliwe zastosujcie każdy własne rozwiązanie dotyczące spornej kwestii.

Uwagi końcowe

Oto poznałeś sposób jak możesz rozwiązać konflikt w trzech krokach. Po pierwsze poznaj punkt widzenia drugiej strony. Po drugie wyjaśnij własny punkt widzenia. A po trzecie wypracujcie rozwiązanie.

Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji. - Dale Carnegie
Słuchaj! Sztuka skutecznej komunikacji. – Dale Carnegie

Rozwiązywanie konfliktów opiera się na sztuce skutecznej komunikacji. Szczególnie umiejętności słuchania są kluczowe dla unikania jak również łagodzenia konfliktów. Bo tylko będąc na prawdę dobrym słuchaczem będzie w stanie usłyszeć informacje potrzebne do zażegnania potencjalnych zakłóceń w komunikacji bądź do ich usunięcia.

Chcesz być lepszym słuchaczem? Chcesz lepiej radzić sobie w sytuacjach konfliktowych? W takim razie koniecznie sięgnij po książkę Sztuka skutecznej komunikacji autorstwa Dale Carnegie & Associates. Ten poradnik, opiera się na zasadach słynnego Dala Carnegie. Pioniera w dziedzinie umiejętności interpersonalnych i prawdopodobnie jednego z lepszych słuchaczy w historii.

Dzięki tej książce zrozumiesz zasady komunikowania się. Dowiesz się, jakie przeszkody po stronie nadawcy i odbiorcy utrudniają odpowiednie zrozumienie siebie nawzajem. Prędko się zorientujesz, że kluczowe znaczenie ma opanowanie sztuki słuchania i że można się jej nauczyć. Tylko dzięki niej zaczniesz rozumieć, co druga osoba naprawdę stara się powiedzieć, a nie tylko słowa, które wypowiada. Będziesz korzystać z informacji wynikających z kontekstu rozmowy. Nauczysz się kontrolować złość i inne emocje podczas rozmowy i w ten sposób unikać eskalacji konfliktu. Dowiesz się, jak słuchać, aby druga osoba czuła się wysłuchana. Weź sobie do serca mądrość zawartą w tej książce – a zdołasz poprawić wszystkie swoje relacje z innymi ludźmi.

Komunikacja zaczyna się od słuchania. Bądź dobrym słuchaczem!

„Zmiany dokonuje się wtedy, kiedy się słucha, a następnie zaczyna dialog z ludźmi, którzy robią coś, co uważasz za niewłaściwe”. – Jane Goodall

Sprawdź: 12 zasad jak się nie zgadzać z rozmówcą i robić to skutecznie

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj