Praca w obsłudze klienta wiąże się czasem z koniecznością radzenia sobie w skomplikowanych sytuacjach, w tym z kłopotliwym klientem. Jak mówi przysłowie, klient jest królem, ale czasem trzeba odpuścić sobie tych niepożądanych, którzy kosztują nas więcej niż przynoszą, zarówno moralnie jak i finansowo. Niezbędne jest jednak zadowolenie jak największej liczby klientów i umiejętność radzenia sobie nawet z trudnymi klientami. Oto bliższe spojrzenie na podstawy zarządzania klientami. Oto jak radzić sobie z trudnym klientem. Zaczynamy!

„Jest tylko jeden szef. Klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej” – Sam Walton

Jak radzić sobie z trudnym klientem? Profesjonalna obsługa klienta

#01 Przede wszystkim słuchanie.

Poważne traktowanie problemów klientów zaczyna się od słuchania. Ważne jest, aby zrozumieć problem klienta, ponieważ nie każdy klient, który się skarży, jest złym klientem. Aby to zrobić, musisz słuchać i nie przerywać, dopóki nie zrozumiesz zakresu problemu lub wymagań klienta.

To słuchanie może być przerywane kilkoma skinieniami głowy, kiedy jesteś twarzą w twarz, aby powiedzieć, że słuchasz lub że rozumiesz. Jeśli klient stwierdza fakt, który uważasz za słuszny, a nawet jeśli się myli, nadal ważne jest, aby spojrzeć mu w oczy. Empatia jest Twoim sprzymierzeńcem w kontaktach z trudnym klientem, bez względu na to, czy jest on zły, niezdecydowany czy po prostu wymagający.

Preferowane jest użycie „my” i musisz upewnić się, że rozumiesz problem, nawet jeśli oznacza to przeformułowanie skargi, aby upewnić się, że zrozumiałeś ją poprawnie.

Sprawdź: 8 ważnych zasad jak być lepszym słuchaczem

#02 Kontrolowanie sytuacji z zachowaniem spokoju.

Zawsze pamiętaj, że inni klienci będą wiedzieć o Twojej wymianie zdań z tym klientem, albo od razu dzięki obecności w pobliżu Twojej interakcji, albo później dzięki relacji klienta.

Powinieneś  zachować spokój i odłożyć emocje na bok. Spokojne nastawienie często prowadzi do spokojnej reakcji. Twój klient może się uspokoić, gdy będziesz mówić powoli i spokojnie. Nawet jeśli klientowi puszczają nerwy, twój opanowany sposób postępowania spowoduje, że może on zmieni swój własny stan emocjonalny. Dlatego nie możesz sam się złościć.

Dać się ponieść emocjom to najgorsza postawa i nie pomoże w sytuacji. Właściwe może być przeproszenie w imieniu firmy. Jeśli to możliwe, zwróć się do klienta po imieniu. Ten drobny gest zostanie odebrany jako dowód Twojego zainteresowania sprawą klienta. Ponadto, gdy mamy do czynienia z klientem o wysokich wymaganiach, postaraj się go przekonać, że Twoja firma jest w stanie zapewnić wymaganą jakość i rozwiązać zgłoszony przez klienta problem.

Sprawdź: Jak kontrolować swój gniew? 7 porad dla nerwusów

#03 Konsultacje z partnerem.

W tego typu sytuacjach ważna jest komunikacja między partnerami; wspólne myślenie prowadzi do rozwiązań, na które prawdopodobnie nie wpadlibyście w innych okolicznościach. Jeśli nie masz partnera, możesz polegać na radach innych bliskich Ci profesjonalistów.

Porada partnera lub kogoś innego może nie być dostępna natychmiast i być może będziesz musiał poprosić klienta by poczekał, aby uzyskać dla niego najlepszą odpowiedź. Jeśli klient przyszedł do twojego biura, należy w miarę możliwości zapewnić mu wygodne miejsce (np. poczekalnię) oraz poczęstunek, aby umilić czas oczekiwania. W przeciwnym wypadku nie wahaj się umówić na późniejsze spotkanie z klientem i powiedz mu, że osobiście zajmiesz się tą sytuacją.

#04 Nie pozwól, aby irytujący klient przejął inicjatywę.

Oczywiście, uprzejmość jest niezbędna, ale równie ważne jest ustalenie granic: nigdy nie pozwól, aby klient cię dotknął lub obraził! Istnieją granice, których nie należy przekraczać, nawet gdy jest się klientem, ponieważ na koniec dnia każdy jest też nadal człowiekiem.

Nie wahaj się wezwać ochrony sklepu lub policji, jeśli sytuacja staje się niemożliwa do opanowania. Ponadto, jeśli sprzedajesz usługi, nie wahaj się pokazać klientowi z rozsądkiem i dyplomacją, że jego żądania są nie do przyjęcia i że cena, którą płaci, nie usprawiedliwia jego zachowania ani żądań.

Uwagi końcowe

Radzenie sobie z kłopotliwym klientem pozostaje ważnym aspektem w firmach usługowych, gdzie granica może zostać szybko przekroczona. Jeśli nie uda się znaleźć rozwiązania problemu klienta, ważne jest, aby klient wyszedł z pozytywnym akcentem, jeśli to w ogóle możliwe. Zapytaj więc klienta, co jego zdaniem powinieneś zrobić, aby był zadowolony. Jeśli nie możesz spełnić jego prośby lub jeśli wydaje Ci się ona nieracjonalna, nie wahaj się zapytać, co można zrobić, abyście mogli mimo wszystko mógł rozstać się na dobrych warunkach.

 „Nie obsłużymy Pana” – powiedziałem i podałem powody. W mojej opinii kupno naszego rozwiązania w zestawieniu z jego problemem było nieopłacalne dla klienta i nie niosło tej wartości. Klient wtedy zamilkł. Po chwili skomentował, że dziękuje i że poleci naszą firmę na rynku. Zapytałem czym sobie na to zasłużyłem i otrzymałem odpowiedź: „ Szczerze i uczciwie mi Pan powiedział, że mojego problemu Pan nie rozwiąże, a ja lubię takie podejście.” – Bernard Hajduk

A Ty jakie znasz sposoby na trudnych klientów?

Sprawdź też: Jak sprzedawać? 10 błędów, które popełniasz, prowadząc sprzedaż

Chcesz lepiej obsługiwać klientów? Troska jest najważniejsza!

Zatroszcz się o swoich klientów, bądź ktoś inny zrobi to za ciebie! Dowiedz się na czym polega Lendarna obsługa klienta. Ken Blanchard to jeden z najbardziej wpływowych na świecie ekspertów w dziedzinie zarządzania i biznesu. Autorem bestselerów w tym kultowego Jednominutowego Menedżera. Wspólnie z Kathy Cuff, Vicki Halsey zdradzają tajniki wyjątkowej obsługi klienta.

Legendarna obsługa klienta. - Blanchard Ken , Halsey Vicki , Cuff Kathy
Legendarna obsługa klienta. – Blanchard Ken , Halsey Vicki , Cuff Kathy

Każda firma chciałaby być znana z doskonałej obsługi klienta, a jednak większość ludzi uważa, że uzyskuje w najlepszym wypadku przeciętny poziom obsługi. Firmy, które odnoszą sukcesy, rozumieją związek między legendarną obsługą klienta a zyskami i rozwojem – wiedzą też, że sposób, w jaki ich pracownicy traktują klientów, jest bezpośrednio związany ze sposobem, w jaki oni sami są traktowani przez przełożonych.

Kelsey Young to młoda, ale już pozbawiona złudzeń pracownica działu sprzedaży, która łączy pracę z nauką. Świat otwiera się przed nią otworem w momencie, gdy jeden z profesorów zachęca ją do budowy kultury służenia opartej na pięciu komponentach kursu Legendarnej Obsługi Klienta. Chociaż Ferguson’s, sieć, w której pracuje Kelsey, z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola sprzedawczyni – pracownika na pierwszej linii kontaktu z klientem – jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać.

Napisana w charakterystycznym stylu Blancharda, książka Legendarna Obsługa Klienta. Troska jest najważniejsza stanowi niezwykle pouczającą, ale przy tym lekką lekturę dla pracowników na każdym szczeblu organizacji, bez względu na branżę, w jakiej ta firma działa. Zastosowanie zawartych tu idei i wskazówek w praktyce będzie miało ogromny wpływ na doświadczenie twoich klientów. Bez względu na to, czy jesteś dyrektorem naczelnym, czy pracownikiem na część etatu, każdy może coś zmienić, a obsługa klienta jest przecież zadaniem wszystkich.

„Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników”. – Ken Blanchard

Spraw by Twoi klienci wracali do Ciebie!

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj